Deze aflevering staat klantloyaliteit centraal. En wat organisaties doen om loyale klanten te krijgen – van bestaande klanten loyale klanten te maken -, of juist bestaande klanten te ontmoedigen om loyaal te blijven. Aanleiding is het AFM onderzoek dat vorige week werd gepubliceerd dat bij 47% van de verzekeraars een loyaliteitsboete geldt: een minimaal 10% hogere premie als je negen jaar of langer klant bent. De AFM roept dan ook op om te gaan shoppen en bij lagere premie te hoppen. En dat staat haaks op de bedrijfskundige inzichten die we de afgelopen jaren op hebben gedaan over de voordelen van loyale klanten. Kijk ook op de DNHS Campus (https://campus.dnhs.nl).