Het gekke is dat als je eenmaal bedrijfskundig kijken en denken in je systeem hebt, het niet meer zo eenvoudig is om dat denken uit te zetten. Zo loop je niet alleen in je werk maar ook in privé situaties tegen situaties waarin je denkt ‘wat gebeurd er hier nu eigenlijk?’
Zo overkwam het me deze vakantie dat we – na een lange dag rijden en een 7 uur op een boot – aankwamen in ons hotel in de country-side in de UK. Hotels zijn daar vanwege corona ook lange tijd dicht geweest, en met een minder royale steunmaatregelen van de locale overheid als wij in Nederland hebben. Als ondernemer, econoom en bedrijfskundige denk ik dan: blij dat je weer open bent doe je er alles aan om het klanten maar de zin te maken en wat geld te verdienen.
Groot was dan ook mijn verbazing toen we bij aankomst – we hadden gereserveerd en doorgegeven hoe laat we er bij benadering zouden zijn – alleen een bordje op de balie van de receptie zagen met een telefoonnummer dat we konden bellen. Er zou dan we iemand komen om ons in te checken.
Na geduldig wachten kwam er om even over tien ’s avonds iemand van het hotel naar de balie om ons in te checken. Op onze vraag of we nog iets konden drinken in de bar – we waren tenslotte lang onderweg geweest en vanwege alle maatregelen en risico’s nog erg voorzichtig. Maar helaas… de bar was om toen uur dicht gegaan en dus was er niets meer te bestellen. Of we maar even een afdruk van onze credit card achter wilden laten en een deposit wilden storten zodat we op de kamer konden ‘boeken’.
Oh ja… als we na het ‘settelen’ toch nog wat wilden drinken dat konden we vanaf de kamer altijd even roomservice bellen en wat bestellen. Roomservice was 24/7 open….
Eenmaal op de kamer wilden we toch nog even wat drinken. Maar:
- Geen kaart van roomservice
- Geen boek met telefoonnummers
- Geen telefoon op de kamer (of althans: die zagen we pas veel later – een wandtelefoon die in de hoek van de kamer achter de gordijnen hing)
Het mag duidelijk zijn dat we niets meer besteld hebben, maar heel Engels een kop thee hebben gezet… met melk.
Op zo’n moment bekruipt mij de gedachte: ‘willen ze hier eigenlijk wel wat verdienen?’
Misschien is het de ondernemer in mij, misschien de marketeer… maar als het mijn zaak was had ik het heel anders aangepakt. Je weet dat er nieuwe gasten komen en hoe laat ze er ongeveer zijn. Dan kun je of een bordje neerzetten met onze naam – dat voelt in ieder geval alsof je verwacht wordt – of je zet iemand achter de balie. Heel gek denken bedrijven vaak dat je achter die balie geen werk kunt doen, dat je daarvoor in een aparte ruimte moet zitten.
En als je laat arriverende klanten hebt en ze niets meer in de bar kunnen krijgen, en je hebt een roomservice die wel 24/7 bezorgd dan is het echt een hele kleine moeite van achter de incheckbalie na zo’n 20 minuten op de kamer te laten bezorgen. Kleine moeite, heel gastvrij en je weet zeker dat je de extra omzet kunt boeken…
Simpele hospitality die ook nog eens geld oplevert. Dat is toch niet zo gek bedacht voor een hotel?
Misschien wel als het hotel onderdeel van een keten is en de cultuur in die keten er niet op gericht is om ondernemerschap te bevorderen. Dan zit de Portier van dienst gewoon zijn uren uit en zal de stoel met bureau gemakkelijker zitten dan de kruk achter een smalle balie. En waarom zou je dan de moeite doen een bestelling voor de klant door te geven aan de roomservice als je de klant ook zelf kunt laten bellen?
Misschien dat in normale omstandigheden – als de klanten blij zijn ergens een kamer te kunnen vinden en daar best wel wat moeite voor willen doen – je best op deze manier voldoende geld kunt binnenhalen om alle kosten te dekken. Maar in deze bijzondere omstandigheden, is ondernemerschap op locatie een essentiële vaardigheid die het verschil tussen rode en zwarte cijfers de organisatie maakt.
En trouwens ook zonder deze bijzonder omstandigheden is de extra cash die binnenkomt door de hierboven beschreven vorm van ondernemerschap en hospitality toch altijd goed voor de organisatie? Of zie ik dat nou verkeerd?
