Onze minister-president Rutte benoemde het al in een van zijn persconferenties: we gaan op weg naar ‘het nieuwe normaal’. Maar wat is dan dat nieuwe normaal? Waarin verschilt de wereld met of na Covid-19 van de wereld zoals we die nog kenden in bijvoorbeeld januari van dit jaar? We nemen je mee op een ontdekkingstocht.
Vier weken geleden ging onze werkelijkheid onderuit toen er vergaande maatregelen afgekondigd werden in verband met de corona-crisis – we moesten onszelf, onze dierbaren, de zorg en de economie beschermen tegen de gevolgen van Covid-19. Horeca ging per direct dicht, even later gingen de scholen dicht en waar dat kon kregen we de opdracht om vanuit huis te werken en het huis zo min mogelijk te verlaten. Daar waar we toch het huis uit moesten, was de boodschap: blijf minimaal anderhalve meter uit elkaar.
We zijn vier weken verder… en we beginnen onze weg te vinden: veel bedrijven hebben alle ‘kantoor’ functies zo geregeld dat ze vanuit huis plaats kunnen vinden, scholen hebben hun lessen online gebracht en het huishouden vind inclusief werken en het helpen van de kinderen met hun schoolwerk meer dan ooit plaats aan de keukentafel. Daar waar mensen voor hun werk wel het huis uit moeten zijn we aan het wennen aan mondkapjes – iets wat we nog geen maand geleden associeerden met toeristen uit het verre oosten. Ook afscheidingen van tent’glas’ en een supermarktmedewerker die eerst het winkelwagentje schoonmaakt voordat je het aanraakt vinden we al heel normaal.
Konden we eerst het stilleggen van een deel van de economie nog afdoen als een tijdelijke verstoring – we gaan straks verder waar we gebleven zijn – hoe langer de maatregelen gelden hoe meer we er aan gewend raken en zullen we delen van hoe we nu werken en leven gaan inbouwen in ons normaal. Er ontstaat iets als ‘het nieuwe normaal’ waar Rutte het over had. Er is geen sprake meer van een marktverstoring, maar van een marktverandering (deze begrippen worden in de DNHS Campus Bibliotheek verder beschreven). En dat heeft vergaande consequenties. Voor ons als consument, maar zeker voor onze organisaties.
Laten we eens onderzoeken of we de eerste kenmerken van of veranderingen naar dat nieuwe normaal kunnen beschrijven:
Financieel
Wat is een financieel gezonde organisatie? Begin dit jaar zouden we gezegd hebben dat een bedrijf dat winst maakt en voldoende geld heeft om te investeren in ontwikkelingen die nodig zijn voor de toekomst, behoorlijk financieel gezond was. Maar nu weten we dat we naar meer zaken moeten kijken. Zoals:
- Hoe lang kan een organisatie door als de omzet ineens stilvalt – we leren dit onze MBA-studenten al, want de financiële remweg van de organisatie is en blijft een belangrijke graadmeter om een bedrijf te beoordelen. Nu we de impact van een plotseling opkomende crisis kennen komt de financiële remweg in bredere belangstelling te staan.
- Hoe is de opbouw van de kosten? Natuurlijk besteden we hier ook al langer aandacht aan, maar we weten nu waarom… de vraag is nu actueler dan ooit: hoe snel kan een organisatie van haar verplichtingen af?
- En natuurlijk: hoeveel geld is er in kas? Het adagium ‘Cash is King’ wordt in deze periode belangrijker dan ooit. Want alleen als je cash hebt kun je uitgaven doen.
Inkoop
Natuurlijk hou je bij inkopen rekening met de betrouwbaarheid van de leverancier, zeker als het gaat om de inkoop van grondstoffen en hulpfabrikaten die je nodig hebt voor jouw productieproces. Toch waren tot voor kort inkoopprocessen – zeker bij grotere organisaties die een professionele inkoopafdeling hadden – met name gericht op het realiseren van de laagst mogelijke inkoopprijs. Want als je tegen lagere kosten inkoopt, heb je de mogelijkheid om meer marge te behalen bij de verkoop van jouw eindproducten.
Dat je die inkoop dan verricht in een ander land is een economisch principe dat gebruikt maakt van de verschillen tussen landen. Zo zijn landen, en zelfs regio’s binnen landen, gespecialiseerd op basis van hun natuurlijke bronnen. Als je nieuwe automatisering wilt ga je bijvoorbeeld naar de VS, naar Silicon Valley of een soortgelijke IT-Hot Spot. Wil je standaard productie tegen lage kosten, dan ga je naar het verre oosten omdat daar de arbeidskosten laag zijn – een belangrijke factor in het productieproces.
Leveringsbetrouwbaarheid is is de corona-crisis in een nieuw daglicht komen te staan. Want als jij jouw ‘handel’ in China laat produceren heb je al een maand langer last van de gevolgen van Covid-19 dan concurrenten die dichter bij huis laten produceren – China ging namelijk een maand eerder dan Europa ‘op slot’. En als je geen toelevering krijgt van grondstoffen, halffabrikaten en/of eindproducten voor de verkoop, dan ligt jouw organisatie stil.
Hoe we werken
Thuiswerken is geen nieuw fenomeen, we kenden het principe al eerder. Sterker nog: Nederland liep relatief voorop als het ging om thuiswerken voor de corona-crisis. Maar nog steeds speelden de kantoren een hoofdrol in ons denken over werk. Nu weten we beter… Zelfs de meest traditionele organisatie met de meest traditionele en directieve managers moeten toegeven dat thuiswerken ook bij hun echt kan.
Niet dat thuiswerken zonder problemen gaat. We werken grootschalig thuis op het moment dat onze partners ook thuiswerken en de kinderen aan dezelfde keukentafel hun lessen volgen en hulp nodig hebben. Door de plotseling omslag hebben leidinggevenden meer dan ooit de neiging de touwtjes strakker aan te gaan trekken en te gaan controleren op de werkuren en het verzette werk. We gaan ook weer leren dat we als leidinggevenden gaan ontspannen en op output en outcome gaan sturen. En als werknemer-professional leren we de waarde van lummelen kennen – de volgende stap richting het vergroten van onze effectiviteit.
De vraag is of we – als alles weer ‘normaal’ wordt – ooit terug gaan naar de oude manier van werken. We hebben ervaren hoe thuiswerken, regie over eigen werk, nieuwe vormen van samenwerken etc zijn. We hebben de voordelen en nadelen ervaren. De voordelen zullen we willen behouden, de nadelen zullen we hoe langer deze bijzondere omstandigheden duren ombouwen tot een werkbare vorm.
Bouwmarkten en online winkels hebben het druk met de behoefte van mensen om hun eigen werkplakje thuis te creëren. Een plek waar je je werkspullen kunt laten liggen of waar je even rustig kunt video-overleggen. Als we die plakken thuis hebben, laten we die straks dan leegstaan om weer massaal in de auto en in de file aan te schuiven?
Peter Hinssen beschreef in 2010 al dat digitaal het nieuwe normaal zou worden (zie het figuur hiernaast), en het nieuwe normaal van deze corona-tijd laat zien dat we veel digitaler kunnen zijn dan we dachten. De vraag is of we dat ooit terug gaan draaien.
Interactie met klanten
Een ander terrein waar we stappen richting digitalisering maken is de interactie met klanten. De winkelstraat werd al leger voordat we last kregen van corona, maar met corona lijken we – als consumenten – meer dan ooit de weg te vinden naar het internet. Pakjesbezorgers rijden elke dag met volle bestelbussen onze bestellingen het land in. Natuurlijk kunnen we in een fysieke winkel de anderhalve meter economie borgen met een hoger bedrag voor contactloos betalen en een tent-raam tussen de kassa en de klant… maar leuker wordt winkelen niet als je door een tent-raam met een ander persoon moet communiceren.
En als er geen beleving meer is, waarom zou je dan nog naar een winkel gaan?
Het is wachten op een ondernemer die contactloze beleving op een fysieke retaillocatie gaat uitproberen. De vraag is of die beleving het gaat winnen ten opzichte van steeds meer persoonlijke interactie mogelijkheden online. Ik kan me zo voorstellen dat er online al snel een klantenservice of adviesgesprek via ingebouwd video-mogelijkheden ontstaat. En daarmee wordt ook het laatste voordeel van de fysieke winkel onderuit gehaald.
Niet retailers zijn nog aan het stoeien met het vormgeven van hun interactie met klanten. Sommige organisaties zijn met volle overgave aan de digitale klantgesprekken begonnen, anderen wachten of ze de corona-periode uit kunnen zitten en weer terug kunnen naar het fysieke bezoek en gesprek met klanten. Uiteindelijk zal er een mix-vorm ontstaan, waarbij het digitale contact ook hier blijvend zal zijn.
En ja, er is echt meer digitaal mogelijk dan we dachten… wij hebben onze eerste digitale strategie workshop met het managementteam van een organisatie gehouden. Het vraagt voorbereiding, aanpassingen van de werkwijze die we altijd hanteren naar de digitale omgeving en een goede selectie van de digitale omgeving waarin je aan het werk gaat… maar dat je fysiek niet bij elkaar komt hoeft geen beperking van het resultaat op te leveren. Ook digitaal kun je mooie interactie hebben en een klantrelatie opbouwen.
Open staan voor verandering
DNHS kerndocent Leen de Waal beschreef het deze week in zijn blog op de DNHS Campus al: de noodzaak tot veranderen heeft een snelheid in automatisering van onze processen en ons werk teweeg gebracht die we voor die tijd niet tot nauwelijks mogelijk hadden gehouden. Zo zal de snelheid waarmee we de nieuwe werkelijkheid omarmen en dingen uit gaan proberen die het bedienen van klanten off- en online in het nieuwe normaal vorm gaan geven, naar mijn mening gaan bepalen welke organisaties en welke mensen binnen die organisaties hun toegevoegde waarde gaan bewijzen. En uiteindelijk willen wij als klanten – maar ook als professionals – zaken doen met organisaties die mee kunnen en willen veranderen.
Hoe het nieuwe normaal zich uiteindelijk zal laten zien kunnen we niet precies weten, maar de eerste grote lijnen die hierboven beschreven staan zullen er een belangrijk deel van uit gaan maken. Tenslotte duurt het gemiddeld 66 dagen voordat een verandering die je vol blijft houden onderdeel is van je systeem – en met deze verandering zijn we al halverwege die termijn.
Marischka Setz
Directeur DNHS Business School
