Je leest het in de krant, in managementbladen en op social media: de robotisering dringt zich aan ons op. Persoonlijk snap ik deze berichten niet: de robotisering rukt niet zo zeer op, maar is al volop aanwezig in ons leven.
Vorige week viel de stroom uit in het huis waar ik woon. Na een snelle controle bleek dat de stoppen er allemaal nog in zaten. Dus de stroomleverancier bellen…. Maar dat valt nog niet mee, als je het telefoonnummer niet ergens hebt liggen. Alle contacten vinden namelijk online plaats en als de wifi samen met de stroom is uitgevallen………….
Na een passende wachttijd (zonder wachten ben je niet bij een echte stroomleverancier beland) kwamen de verlossende woorden: ‘Sorry mevrouw, het systeem geeft aan dat in de hele wijk de stroom uitgevallen is. Er is al iemand onderweg om de storing te verhelpen. We reken op zo’n twee tot twee-en-een-half uur voordat het verholpen is.
Mijn eerste reactie – hoe erg kan het worden: ‘Gelukkig! Het ligt niet aan mij!!’
🙂
Op zo’n moment wordt het je pijnlijk duidelijk dat de robotisering – of, zuiverder gezegd: het uitvoeren van taken door geautomatiseerde machines en toepassingen – al breed in ons leven binnen is geslopen. Misschien nog niet in je werk – hoewel… denk aan de computer waar een groot deel van het werk op plaatsvindt – maar zeker in je dagelijkse, huishoudelijke leven.
De magnetron doet het niet meer, maar nog veel essentiëler: de koffiemachine!!!
Mijn huis-puber
Die bewuste koffiemachine is trouwens een verhaal apart. Niet alleen doet hij het niet als er geen stroom is – wat heel erg is, want het is een Jura en maakt heerlijke koffie! – maar het is echt een huisgenoot. Niet alleen zegt hij netjes ‘goedemorgen!’ via de display als je hem aanzet, hij bedient alle zintuigen: van het geluid van vers gemalen boontjes, via de geur van puur genot tot de smaakpapillen die gekieteld worden als je het kopje dan eindelijk nuttigt.
Eigenlijk is mijn luxe koffiemachine een voorbeeld van hoe plezierig het leven kan zijn, hoe mooi, nu machines en automatisering ingezet kunnen worden in dagelijkse taken. Zo lekker kan ik de koffie thuis op de ‘oude’ manier niet maken.
Maar aangezien machines qua gebruikersinterface zo ‘menselijk’ mogelijk gemaakt worden… kan ik niet anders concluderen dat mijn koffiemachine gemodelleerd is naar mijn pubers L
Precies op het moment dat ik het hardst toe ben aan een kop koffie komt het zo typische pubergedrag naar boven:
‘Ach, heerlijk… Wat ben ik daar aan toe: een kop koffie!!’
‘AFVAL LADE LEGEN’
‘Prima, ga ik zo doen, eerst even een kop koffie, want daar ben ik echt aan toe’
‘AFVAL LADE LEGEN’
‘Ja, echt, dat doe ik zo. Eerst even een kop koffie, dan doe ik van alles voor je’
‘AFVAL LADE LEGEN’
‘Grrrrr’
En als je dan de afvallade hebt geleegd en weer terug in de machine hebt gezet:
‘MACHINE REINIGEN’
‘Eerst koffie!’
‘MACHINE REINIGEN’
….
Het lijkt op de conversatie die ik met mijn puber kan hebben… Ja, herkenbaar, maar toch niet iets dat ik graag in mijn huishoudapparatuur wil herkennen.
Waarom kan het niet als volgt gaan:
‘Ach, heerlijk… Wat ben ik daar aan toe: een kop koffie!!’
‘Tuurlijk Marischka, maak ik voor je. Zou je daarna ook nog even mijn afvallade willen legen? Dan ben ik meteen weer klaar voor de volgende kop’
‘Ja natuurlijk, doe ik’
‘Fijn! Maak ik even een kop koffie voor je’
Of zou ik mijn koffiemachine, net als mijn puber, met harde hand en consequent zijn zelf op moeten voeden? Ik ben bang dat die machtsstrijd vanwege ‘voorgeprogrammeerdheid’ in het voordeel van de Jura uitpakt.
Customer journeys
Je zou zeggen dat dit soort ‘machine-gebruik’ interacties eenvoudig te voorkomen zijn door het, als onderdeel van de productontwikkeling, vormgeven van een customer journey. Een customer journey is als het ware het proces dat de klant doorloopt, vanuit de beleveniswereld van de klant doorlopen. Waar loopt de klant dan tegenaan, wat denkt en ervaart die klant dan?
En aangezien we al aan de derde koffiemachine van dit merk gebruiken, ‘heavy users’ zijn en ook de DNHS studenten graag gebruiken maken van de ‘oppeppers’ van deze machine…. zou de customer journey door mijn ogen aangeven dat puber gedrag en communicatie van een koffiemachine minder past bij de luxe beleving van de koffie. Hoe goed het puber gedrag van de koffiemachine soms ook bij mijn huishouden past.
Omdat voeling krijgen en houden met klanten steeds belangrijker wordt – door snellere veranderingen van de wereld en de voorkeuren van klanten, en meningen over de producten en diensten die we afnemen steeds sneller en gemakkelijker gedeeld worden via social media – neemt het belang van methoden zoals ‘customer journeys’ alleen maar toe.
Niet voor niets dat we in bijvoorbeeld de ‘Fast Track MBA’ zoveel aandacht besteden aan deze en andere soortgelijke methoden.
Vragen die je jezelf kunt stellen
Om een eerste start te maken in het beleven van je eigen organisatie door de ogen van klanten, kun je jezelf de volgende vragen stellen:
- Hoe eenvoudig is het voor klanten om contact met de organisatie te krijgen? Online? Offline?
- Met wie hebben ze dan contact? Is dat hoe ik als organisatie over wil komen? Past het bij onze positionering?
- Hoe wil de klant benaderd, bediend of geserviced worden? En doen we dat ook? Wat moeten/kunnen we naders doen om het (nog) beter te maken?
- Welke stappen moet de klant met ons doorlopen na dat eerste contact?
- Wie zijn daarbij vanuit onze organisatie betrokken?
- Zijn al deze stappen noodzakelijk? Vanuit ons? Vanuit de klant?
- Hoe ervaart de klant deze contacten en processtappen?
- Heeft de klant aan het einde van het proces wat hij/zij zoekt? Is het ook waar de klant oorspronkelijk voor kwam?
– Als we de eerste verwachting overtreffen: kunnen we elementen van wat we doen vooraf beter communiceren, zodat we meer klanten trekken?
– Als we de eerste verwachting niet halen: moeten we de verwachtingen neutraliseren of afzwakken? Moeten we een andere doelgroep zoeken, die voor ons realistischer verwachtingen heeft? Moeten we andere dingen vooraf communiceren? Of moeten we aanpassen wat we doen en waar we de klant gedurende het proces mee confronteren?
Zo, nu ben ik eerst toe aan een kop koffie.
Eens kijken of mijn koffiemachine in een goede bui is en een kop voor me wil maken. Daar ben ik namelijk echt aan toe….
Krachtige groet,
Marischka
