Voor de alumni – lid van de Fast Track MBA Alumnivereniging – doe ik dit voorjaar een serie lunchcolleges over ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’. Natuurlijk ken ik de zeven eigenschappen, maar het is een goede gewoonte dat ik het hoofdstuk over de eigenschap die dan centraal staat nog een keer aandachtig opnieuw te lezen. Voor een college las ik eigenschap twee ‘begin met het einde voor ogen’ opnieuw.
Naast dat Covey veel uitlegt – over het maken van een persoonlijke missie, de kracht van visualisatie en de verschillende rollen die je als mens hebt en dat de invulling van die rollen bij je persoonlijke missie moeten passen – beschrijft hij ook een heel mooi voorbeeld over hoe de missie langs de cascade van de organisatie vertaald kan en moet worden. Een voorbeeld dat ik graag met je wil delen:
“Zo werd ik ook eens gevraagd om een cursus te geven aan 175 bedrijfsleiders van een warenhuisconcern. Ik zou dat doen in een hotel. Toe ik daar aankwam, viel het mij direct op dat de service zo goed was. Dat was geen oppervlakkige plichtpleging. Je kon het merken aan allerlei details en het gebeurde spontaan, ook als er geen superieuren in de buurt waren.
Ik arriveerde vrij laat. Toen ik me liet inschrijven, vroeg ik of er nog roomservice beschikbaar was. De man achter de balie antwoordde: ‘Nee, meneer Covey, maar ik kan nog wel een sandwich, een salade of iets dergelijks voor u klaarmaken.’ Zo te zien deed hij oprecht zijn best om het mij zoveel mogelijk naar de zin te maken. ‘Wilt u de vergaderzaal zien?’ zei hij vervolgens. ‘Hebt u alles wat u nodig hebt? Ik sta geheel tot uw beschikking.’
Er stond geen chef te kijken. De man meende wat hij zei.
De volgende dag ontdekte ik midden in een lezing dat ik niet alle kleuren stiften had die ik moest hebben. Tijdens een korte pauze liep ik de gang op en schoot een piccolo aan die net op weg was naar een andere vergadering. ‘Kun je me helpen,’ vroeg ik, ‘ik ben bezig met een cursus voor ene groep managers en ik heb nu even pauze. Ik heb een paar extra viltstiften nodig.’
Hij draaide zich vliegensvlug om en ging vervolg bijna in de houding staan. Hij keek op mijn naamplaatje en zei: ‘Komt in orde, meneer Covey.’
Hij zei niet: ‘Tja, daar kan ik u ook niet aan helpen’ of ‘Vraagt u dat maar even bij de balie in de hal.’ Hij ging er gewoon achteraan. En hij deed het graag.
Later stond ik bij een zij-ingang naar een paar kunstvoorwerpen te kijken. Iemand van het personeel kwam naar me toe en zei: ‘Meneer Covey, wilt u misschien een catalogus zien van de kunst die in het hotel staat?’ Wat attent! Wat een gevoel voor service!
Weer wat later zag ik hoe iemand van het personeel boven op een ladder de ramen stond te zemen. Van daaruit kon hij goed zien dat een vrouw in de tuin niet uit de voeten kon met haar looprek. Er waren genoeg mensen in de buurt. Maar toch kwam hij van zijn ladder af, liep naar buiten, begeleidde de vrouw naar de lobby en zorgde ervoor dat ze verder werd geholpen. Daarna ging hij door met zemen.
Ik wilde nu wel eens weten hoe dit bedrijf een sfeer had weten te creëren waarin het personeel zo doordrongen was van de waarde van service. Ik vroeg het aan de schoonmakers, de bedienden en de piccolo’s en merkte dat dit voor iedereen inmiddels een tweede natuur was.
Via de achteruitgang liep ik de keuken binnen. Daar hing het credo van het hotel: onvoorwaardelijke, persoonlijke service. Ten slotte zocht ik de bedrijfsleider op en zei tegen hem: ‘Het is mijn vak om ondernemingen te helpen bij het creëren van teamgeest. Ik sta versteld van wat ik hier om me heen zie.”
‘Wilt u het geheim weten?’ vroeg hij. En hij haalde de missie van de hotelketen tevoorschijn.Toen ik die gelezen had, zei ik: ‘Dat ziet er goed uit. Maar ik ken meer bedrijven met een indrukwekkende missie.’‘Wilt u ook de missie van dit hotel zien? vroeg hij.‘Bedoelt u dat u ook een heeft speciaal voor dit hotel?’‘Inderdaad’‘Dus een andere dan die van de hele keten?’‘Jazeker, al is ze daar wel op afgestemd. Maar deze missie past bij onze specifieke situatie.” Hij gaf me nog ene papier.‘Wie heeft dit geschreven?’ vroeg ik.‘Iedereen’, antwoord hij.‘Iedereen? Echt iedereen?’‘Ja’‘Schoonmaaksters, bedienden, baliemedewerkers?’‘Ja. Wilt u de missie zien die opgesteld is door de mensen die u gisteravond hebben ontvangen?’ Hij haalde nog een missie tevoorschijn die de mensen zelf hadden geschreven en die verwerkt was in de overkoepelende missie van het hotel. Iedereen op alle niveaus had meegedaan.
De missie van het hotel was de naaf van een groot wiel. De missies van de verschillende groepen medewerkers waren de spaken.
De missie van het hotel gold als maatstaf voor elke beslissing. Zij gaf duidelijk aan waar deze mensen voor stonden: hun omgang met de klanten en met elkaar. De missie kwam ook tot uiting in het optreden van de mensen en de salariëring. En er werd rekening mee gehouden bij de selectie en de opleiding van nieuw personeel. Alles binnen het bedrijf werd eraan getoetst.
Later logeerde ik eens in een ander hotel van die keten. Meteen toen ik binnenkwam, vroeg ik of ik hun missie mocht zien. Dat was geen enkel probleem. Ook hier werd weer duidelijk wat men bedoelde met ‘onvoorwaardelijke, persoonlijke service’.
Ik lette drie dagen achter elkaar op elke denkbare situatie waar service bij kwam kijken. En steeds weer bleek hoe voortreffelijk die verleend werd. In het zwembad vroeg ik bijvoorbeeld aan een bediende waar het drinkfonteintje stond. Hij begeleidde mij erheen.
Maar het meest onder de indruk was ik toen ik zag dat een personeelslid uit zichzelf aan zijn superieuren ging vertellen dat hij een fout had gemaakt. We hadden iets besteld voor op de kamer. Toen de medewerker een kwartier later binnenkwam, wat nu ook weer niet zo erg was, vertelde hij dat hij onderweg hete chocolademelk had gemorst op het linnen van het dienblad. Hij was teruggegaan om een schoon blad te pakken. De volgende ochtend belde de manager om zijn excuses te maken voor de vertraging. Bij wijze van tegemoetkoming kregen we het ontbijt aangeboden van het hotel.
Zoals ik ook tegen de bedrijfsleider van het eerste hotel had gezegd, ken ik veel bedrijven met een uitstekende missie. Maar als het om effectiviteit gaat, maakt het veel uit – om niet te zeggen alles – of die alleen geschreven is door de leiding of door iedereen die er werkt.
Tot zover de passage uit het boek van Covey.
Nu heb ik een aantal vragen aan jou:
- Wat voor belangrijke inzichten over de missie, visie, positionering, doelen en strategie zitten in deze passage en het voorbeeld van Covey?
- Wat zijn de ‘lessons learned’ uit dit voorbeeld?
- Hoe pakken jullie dit in de organisatie op?
- Wat zou je op basis van dit voorbeeld kunnen, moeten of willen veranderen?
Krachtige groet,Marischka
